特别报道：企业怎么才能富？多在网上帮用户！

CNET科技资讯网4月22日国际报道 为什么有很多公司不对在线提问进行解答？这是我在分析网站的时候一直 想搞明白的问题。

既然销售部门希望收集客户数据，那么客户的提问对他们来说应该是好事。但是有太多的公司并不这么认为，其中就包括我们最近在2005 年第一季度报告中调查的金融服务公司。

预期的和现有的客户越来越多地使用电子方式与公司沟通，前者是为了考察，后者还为了购买。轻视在线查询就是疏远消费者——尤其是 24岁至33岁之间的年轻" 高收入阶层" ，他们年薪大都在75000 美元以上，是最重要的网络用户群体（也最可能在线提问）。

我们的研究表明，当消费者的在线查询没有及时得到答复时，有70% 的人就会去访问竞争者的网站。这样的客户损失没有几家公司承受得 了。

除了损失业务之外，公司应该回答在线查询还有一个原因：用电子邮件与客户交流是一个很好的节省成本的机会。这种自助式服务可以大 幅削减客户支持成本：每笔交易的电话费要35美元，而网络通信费用只需要75美分，一笔交易就能节约98%。

大约有37% 的用户使用过网站 上的客户支持，如果公司能够提供良好的在线支持，每次支持的成本可以降低5 至25美元。

我们的研究表明，用户希望从网站得到及时有用的回复。所谓及时，用户认为是在一天之内，当然越短越好。

但是很遗憾，大部分跟金融服务公司打交道的用户都会在这一点上感到失望。实际上，每五个用户中，只有两三个能得到及时有用的回复。 而在证券行业和信用卡公司中，得到回复的机会更低。

那些没有在一天内得到回复的用户会遇到什么情况呢？有一个在第二天得到回复，另一个收到了无用的信息。五人之中就会有一个永远也 得不到答复。

剩下的在三四天后才得到答复，但是这时候他们往往会忽略这些答复。这种问题在各个行业普遍存在着。在我和一些大公司的人士交流的 时候，经常听到他们抱怨每天收到的电子邮件太多，无法一一回复。

我问他们在线用户是不是跟拨打客户电话的用户一样重要。他们会不 会接受这种说法：" 看，我们每天接到那么多电话，只好让一部分使用电话留言，我们该怎么应付这些？"

有一些公司已经开始快速全面 的回答在线问题，尤其是那些对网络依赖度比较高的" 新时代" 公司。

这些公司往往在四个小时之内就对电子邮件作出回复，有的甚至在两小时之内。比如，零售业的Amazon.com，计算机业的戴尔，金融服务 业的E-Loan和旅游业的Orbitz都能做到。

这些公司把处理电子邮件作为业务流程的一部分，并把它完全集成到后端系统中，通过这种以网 络为中心的方式，这些公司已经开展了传统企业还没想到的重要业务。

迫于竞争压力，一些主流公司也开始重组业务流程，加快了在线响 应速度。这很重要，因为对电子邮件的响应是检验一个公司是否能吸引和帮助在线消费者的重要标准。

对相当一部分用户来说，一个公司的网站就像它的大门。如果用户的敲门声没得到公司的响应，他们很可能就会放弃这笔在线业务。现在 美国有超过10% 的交易是通过网络考察或者在网上完成的，企业最好还是把这扇门打开。

文：Terry Golesworthy/著名研究和咨询公司Customer Respect Group总裁

（编辑：孙莹）