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小窗口大服务 联通微博客服点亮智慧生活

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目前联通已建立了在全国运营商系统内均属领先的微博客服运营体系、舆情自动化收集系统及VIP名单制用户管理模式,实现了服务问题从发现、传递到处理、解决的过程透明、各部门责任明晰、结果可查可控可监督。

来源:CNET科技资讯网 2014年3月14日

关键字:中国联通

为了顺应时代潮流,更贴近用户,积极听取用户心声。中国联通集团公司在2011年推出了中国联通客服微博,由设立在广东的互联网服务运营基地负责日常运营。目前联通已建立了在全国运营商系统内均属领先的微博客服运营体系、舆情自动化收集系统及VIP名单制用户管理模式,实现了服务问题从发现、传递到处理、解决的过程透明、各部门责任明晰、结果可查可控可监督,真正做到了以客户为中心的纵横穿透、上下联动的全国大服务运营格局。

以中国联通客服为例,自2011年10月开通运营,粉丝人数达350万以上,每日咨询量过万。其中,不乏各行业名人、粉丝过百万的大V。巨大的咨询量,证明了用户对联通微博客服快速响应、积极处理问题的认可和信任。

微服务点亮智慧生活
联通微博客服运营体系的核心在于建立贯通集团、省、地市三级公司八大专业的“3×8”客户快速响应机制,通过集团-省-地市,各部门之间层层传递压力、督促问题解决,真正做到了问题无法回避,服务不足及时改善的工作闭环。

《三联生活周刊》主编朱先生对此有着切身体会。2013年4月4日,他发布微博反映家中网络无法使用。微博发出不到10分钟,中国联通客服就已和他取得联系并记录了相关问题。5日上午,联通工作人员就对其进行了上门服务。就是这短短的24小时,朱先生反映的问题就得到了快速解决。事后,朱先生发布了一条微博对@中国联通客服高效负责任的创新服务进行了表扬。

其实,这样的案例数不胜数。相比传统人工热线,联通微博客服的问题展现、传导、解决机制看似只是单纯解决用户咨询,其实是整个公司管理服务水平的提升以及一切为了用户的服务新探索。

微专属打造精品服务
基于微时代的特性,联通微博客服除了受理普通用户咨询外,还建立了一支专业的VIP微客服团队。以名单制为基础,实施主动服务机制。做到名单制客户有专人关注,名单制客户关注的问题,有专人处理跟进。

目前,联通的微博服务模式已普及全国,而最让人眼前一亮的,无疑是广东联通在此基础上的升级创新。在大服务运营体系下,广东联通除了提供线上微博VIP服务外,还建立了微博客服、服务经理、营业厅等服务渠道线上线下高效协作的机制。

2013年国庆期间,许女士出门前往广州白云机场。“我这次是出差去谈业务的,由于出行匆忙,这个月的话费快没了又赶上忘带手机充电器。”许女士如是说。“后来突然想到了自己成为VIP用户时,营业厅推荐了@中国联通广东客服并记录了我的微博账号,说是有困难可随时用微博找他们。于是我发了条私信,没想到不到10分钟微博客服就回复了我,还知道我的姓名和电话。”而更让许女士感到贴心的是,在她到达白云机场时,线下专属的VIP客户经理在收到微博客服的通知后就已赶来机场等候,并为许女士带来了话费充值卡、iPhone充电器。如此出色的线上线下协同服务,让人感受到了联通VIP专属微博客服,随时点亮智慧生活的魅力。

微联动传递跨界爱心
作为大型国企,中国联通在重大社会事件中积极履行社会义务,充分利用“微服务”的“小窗口”为用户提供“大服务”。 2013年四川雅安芦山突发地震,为了及时向身处异地的广大川籍同胞传递灾情,帮助失联亲人取得联系。联通利用全国大服务微博运营体系开启了“24小时微博寻亲服务”,各级客服官博上下联动通过搭建#沃报平安#寻亲平台,实行跨地域寻亲行动。此次寻亲服务共收到寻亲及报平安请求363次,成功帮助102位用户联系上亲朋。

微影响树立品牌价值
联通微服务始终坚持以创新为出发点,为让用户更了解联通的创新服务模式。其先后拍摄极具影响力的微电影“三步曲”:《为爱打拼》、《美丽的坚守》、《沃与梦想同行》。通过不同的故事展现联通始终坚持以用户为核心的优良形象。其中,《美丽的坚守》更是获得2013年国资委 “新国企·中国梦”网上影像大赛三等奖的荣誉。许多用户在看完电影后,发来评论和私信,表达了自己对联通创新服务模式的赞许。


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