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高密联通:“三个重点,三个到位”提升服务水平

CNET科技资讯网时间2010-08-24 10:18作者:綦富 C114中国通信网
本文关键词:网络

  C114讯 高密联通在服务工作上,一直围绕着以服务促经营的思路展开工作,针对服务工作中的短板,狠抓了“三个重点,三个到位”,有效地提升了服务质量。

  三个“重点”是:重点部门、重点人、重点环节。他们围绕“三个重点”进行了专题分析调研。通过分析发现,投诉较多的责任人也就集中在4个局的四五个人身上。主要问题就是维护人员入户服务水平差。对这几个责任人,公司进行了重点调度,安排专人手把手地教,一对一地带,努力提高其服务技能;同时,还安排管线人员帮助其对障碍多的重点部位线路进行了整治。

  针对这“三个重点”,狠抓了“三个到位”。一是组织到位。结合省市公司正在开展的“超时限装移修机专项整治”活动,成立了专项服务活动领导小组,下发了实施方案和整治措施。公司一把手亲自抓,尤其是分管服务、运维的副总经理,每天都进行重点调度。由客户服务部和网络部每天负责障碍的监控、统计、通报和调度,做到及时派单,及时回单,次日上午9点前必须把上一天的障碍调度处理完毕。各分局、营业部每天都安排营业人员专盯障碍时限,及时提醒,及时督促,及时安抚。各职能部室结合自己的优势,充分发挥帮扶职能,实实在在地为前台搞好支撑。如:网络部结合夏季线路检修对障碍多的区域有重点的集中进行整治;互联网业务中心针对宽带业务量越来越大和无条件受理宽带的实际,抽调精干人员组成维修支撑团队,切实为前台搞好支撑和保障。二是责任到位。严格首问责任和“421”障碍查修制度,即“4小时联系,2小时预警,1小时安抚”客户制度。责任人接到用户的咨询或申告时,要主动帮助用户联系落实好障碍是什么,属于哪个营业部或分局的,然后再问明白属于哪个片区机线员的,或哪个营业员的,然后再给用户一个明确的答复,做到每个环节,每个过程,每个事都有具体人管,都有具体人过问,都有责任人处理,严禁服务工作中出现推诿扯皮或留有空档。并及时将旁路障碍代用户纳入112系统进行管控,切实提高执行力。为做好服务支撑,还进一步修订完善了服务流程。相继出台了《服务质量责任追究考核办法》、《高密联通公司内部工作制度》、《高密联通装移机流程》、《高密联通关于不具备装移机条件的业务受理单处理办法》、《高密联通宽带屡修屡坏处理办法》和《电缆被盗应急处理及抢修流程》等。三是人员到位。在人员方面,做到了领导、中层、调度员、营业员、机线员五个到位。领导方面,设立了总经理服务热线﹙2320000﹚,由公司领导直接接听客户投诉,面对面与客户沟通,建立起了绿色沟通渠道,避免了一些越级投诉。各部门各单位负责人等中层,利用熟人和上门走访等人脉关系,把问题解决在了基层和萌芽状态。服务调度员则是通过客户发牢骚、诉苦等方式,引导客户把情绪发泄出来,解释说服他们,并协调有关部门把问题解决好,这样提前过滤了一些障碍或投诉。营业员则是主动联系和安抚好客户,对旁路和重点障碍加强管理,适时实时搞好监控和调度,切实盯紧障碍时限,严禁超时现象的发生。机线员则是努力加强自身责任心和技术技能的培训,努力提高装移修机水平和号线资料的准确性,避免出现重复障碍,在规定的时限内认真落实好自己片区的故障,以上这些都有效地遏制了投诉的发生,从而也更好地促进了经营工作的开展。

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