CNETNews科技资讯网专题报道惠普“雪花门”:一场不该发生的杯具

2010-03-17 13:14:38

跨国应对地域控制加速 应急特事特办不会异变

来源:CNET科技资讯网 |

惠普的笔记本质量事件,从产品本身而言,并不能算是一个非常大的事件。熟知笔记本产业的人会了解,这是一个典型的供应商部件导致的产品问题。但是惠普在处花门笔记本时,依然走了常规方法。没有特事特办,以至于最后贻误战机,最后依然要维修、更换、乃至退机。

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2010-03-17 13:11:49

数字产品遭遇模拟社会:如何合理保护消费者成挑战

来源:CBSi中国·ZOL |

惠普笔记本质量问题在3.15晚会上被点名并不特别让人惊奇,毕竟在3.15之前舆论铺垫就已经很多了。其实科技产品的质量问题不需要等到315才集中爆发,在这个领域问题天天有,我们怎么应对,对消费者有没有合理的保护才是最重要的。

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2010-03-17 12:58:37

惠普引发PC服务市场震荡 该借鉴三氯氰胺奶粉事件

来源:CNET科技资讯网 |

这次是惠普被曝光了,其他厂商在执行方面是否也存在不足呢?很多厂商都执行的是三个月的标准,事实上,这也是三包规定中的最值得探讨的地方之一。

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2010-03-17 13:01:12

警惕惠普雪花门事件变异 防止产品问题政治化

来源:CNET科技资讯网 |

这两天看到报道惠普笔记本机出现花屏、黑屏的报道后,在同情消费者的同时,就是惊诧,因为作为一个跟踪报道惠普公司产品25年的记者,怎么也想不到一个这么重视产品质量的公司怎么会出现这样的问题。

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2010-03-17 12:44:19

低价货就是低价祸?由惠普引发的IT产品服务思考

来源:CBSi中国·ZOL |

花多少钱办多少事,一个看似再平常不过的道理,对于某些特定环境与商品消费时就会有所改变。前些天一位朋友买了花8万元买了一辆经济型轿车,具体品牌型号不提避免广告嫌疑。对于他来说,倾其所有换来到这辆汽车,期望值非常高,而且在言谈话语中他希望自己这辆小车的动力、安全、品质能和20万以上的中高级车相媲美,同时他更希望这辆车质量稳定能够至少开上十年。买便宜产品,期望值更高,这种消费心理确实具有很高的代表性。

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2010-03-17 12:33:16

惠普笔记本的这三年:消费者要冷静看待雪花门

来源:CBSi中国·PCHome |

惠普问题笔记本电脑在3·15旗舰全面爆发,不管是媒体还是消费者甚至是国家相关机构都在热切关注该事件的进展。当然每个人看问题的观点不同,如媒体关注的是事件的热度,消费者关心的是自己的利益如何得到保护,国家相关机构考虑如何完善政策。

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2010-03-17 13:34:29

都是蟑螂惹得祸:惠普服务外包机制暴出大漏洞

来源:CBSi中国·PCHome |

此次出现问题的产品是惠普在2007年推出的惠普DV2000和V3000系列笔记本,可以说这两个系列的产品由于价格低廉,因此在当年是惠普的非常走量的产品,而当这两个系列的产品出现蓝屏、死机等问题之后对于用户的维修办法和解决问题的态度多少有些差强人意,尤其是针对“中国惠普客服人员将笔记本出现问题部分归结于蟑螂过多”的回复更是引发了用户的不满。

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惠普“雪花门”全纪录

2007年,一些用户发现,惠普部分型号的笔记本电脑出现花屏、黑屏、高温死机、烧显卡、噪音等等问题,这些问题集中出现在DV2000、V3000、4416S、6531S等型号的产品上,惠普这部分产品的显卡和显示屏均存在问题。

2008年3月,惠普显卡供应商NVIDIA承认其显卡存在缺陷,惠普出台了“有限保修服务增强计划”,对出现质量问题的相关笔记本电脑提供免费维修,对未出现问题的更新BIOS进行预防。

2009年,武汉消费者高淑娟,因所购电脑出现了问题,一纸诉状递到洪山区法院,将惠普中国总公司告上法庭,并最终获得退机和300元赔偿,成为全国状告惠普第一人。

2010年3月,已有近40个针对惠普笔记本电脑质量问题的维权QQ群,其中受黑屏影响的在群用户有1300多人,受花屏影响的在群用户有2400多人。

2010年“3·15”前夕,170多名惠普笔记本用户,通过维权律师团两次向国家质检总局提交《惠普用户集体维权律师团行政申诉状》,要求召回问题电脑。

2010年3月15日,惠普发布“客户关怀增强计划”:
·如果客户的电脑在受影响的型号范围之内,且进行过主板维修,惠普将为其提供自维修之日起,对主板再延保两年的服务;
·如果客户的电脑在受影响的型号范围之内,且在自2010年3月15日(周一)起的180天内出现相似症状,客户可以与惠普联系。如果客户的电脑主板需要进 行维修,则可获得自维修之日起,对主板再延保两年的服务;
·如果客户的电脑在受影响的型号范围之内,客户可以将其电脑送到惠普授权服务中心进行免费检测。
·如果客户的电脑在受影响的型号范围之内,且曾支付过主板的邮寄和维修费用,惠普正在商讨方案,如何补贴客户。详细信息将于近期在惠普官方网站上公布。

3月15日晚,在中央电视台315晚会上,惠普问题电脑被曝光,除了质量问题,还被指出,惠普的售后服务违反了中国大陆三包法的规定。

3月16日中午,惠普就问题电脑召开了记者发布会,并在会后发表官方声明。声明称:
惠普始终将“用户利益”放在首位。在中国大陆市场,惠普始终致力于严格遵守中国有关产品质量与服务的相关规定,在某些方面甚至超过三包规定的相关要求。惠普的所有政策,均与中国保护消费者权益的相关规定保持一致。惠普对自己的产品充满信心,且针对当前的问题已经采取了积极主动地措施,以确保我们的用户在电脑产品的性能和质量出现问题时,能够享受到尽可能最好的服务。
对于惠普政策与执行的差异给用户造成的所有不便,我们郑重道歉。惠普将加倍努力,确保其服务政策以及三包规定在公司内部以及中国大陆地区的450多家授权维修服务网点得以统一贯彻和落实。为达成目标,作为众多措施的一部分,在未来的30天内,惠普将开展一项综合整顿计划,以妥善保障用户的服务权益。此项计划包括五大举措:
·加强内部服务人员的培训和指导
·完善用户服务记录追踪系统
·完善一套甄别保修范围的全新决策支持机制
·加强并完善合作伙伴审查机制
·建立更有效的卓越用户服务激励计划