convergys中国区总经理齐悦：品牌树立是重组后的首要任务

　　——访convergys中国区总经理 齐悦

　　文/ CWEEK 刘文娟

　　问：重组后的电信运营商将面临的首要挑战是什么？

　　答：重组之前的六大电信运营商仅中国联通一家全业务运营商，而重组后形成三大运营商鼎足局面，他们都将提供固网和移动的全业务运营。其中他们首先将面临品牌树立方面的问题。包括从单一的固网或移动业务转向全业务的过程中，满足终端客户对新业务的无缝感知、广泛接受、良好体验等。因此各家运营商可能要考虑市场品牌如何被接受，新的业务规则如何制定，如何利用现有资源，在产品策划、业务支撑、快速实现和服务保障方面做考虑。

　　问：那么IT支撑系统在重组后会面临什么样的变化？

　　答：配合全业务运营，在IT支撑系统层面主要是系统的融合。

　　对于中国移动而言，它本身已经是省级中的系统，在业务推广，尤其是全国范围的业务推广方面具有优势。而对于以前的固网运营商而言，他们的业务很多，系统相对复杂，有很多独立的系统存在，进入全业务运营的充分竞争时代，就需要应用系统层面的融合，如多业务融合，固网与移动的融合，预付费与后付费的融合等。只有系统整合后，才能快速、灵活的支撑服务变化，为最终客户提供综合服务，多渠道服务、方便、快捷的服务。系统整合方面，首先要做的是数据的整合，这样才能让客户感觉到不同产品的逻辑上的统一服务。

　　问：国际上有哪些运营商的重组经验，可以被国内借鉴？

　　答：重组后，运营商的变化是自上而下的。首先是市场、业务方面的融合，然后从支撑系统层面配合业务需求和变化，最后是网络层面。所以，首先应该注重客户的需求和体验。如何获取客户、保留客户、分析客户并了解客户的真正需求，如何让客户满意等。然后才是系统的整合。

　　问：运营商的合作伙伴将在电信业重组后，发挥哪些关键作用？整个合作伙伴的市场格局会发生哪些变化？

　　答：合作伙伴能否及时地响应客户的需要，迅速地变化和开展业务部署，将对现在的合作伙伴带来很大的挑战，这也会对新的进入者带来机会。

　　Convergys有着丰富的客户分析和业务分析经验，而且配有成熟、灵活的融合计费产品，可以满足运营商复杂多变的融合业务需求。今年我们又开展了大量的本地化工作，收购了上海宏讯公司，加强了本地化的实施团队的同时，还在产品线上进行了扩充，增加了CRM产品。这样可以利用国外核心技术加上国内外围技术模块，以及具有本地丰富业务开发经验的实施团队，根据国内运营商的具体需求，提供完整的全业务解决方案。