BMC发布客户流失报告 朱健松：BSM解决方案获认可

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CNET科技资讯网 3月19日 北京消息：最新的调查显示，中国企业由于客户流失带来的经济损失达6030亿元，高出亚太各国平均损失660亿美元这个数值很多。在英国Ciao Research公司的帮助下，BMC软件公司发布了这份客户流失指数报告。

昨日，BMC软件公司中国地区业务总经理朱健松对记者表示：“业务服务管理 (BSM) 把很多的日常业务、日常客户体验跟后台IT流程有序的结合了起来，帮助企业提高客户忠诚度，使得客户流失率降低。”

BMC软件公司中国地区业务总经理朱健松

在朱健松看来，客户流失是由于客户忠诚度不高、对企业服务不满意造成。“影响客户忠诚度的原因在亚太地区，一个是价格，一个是服务支持”，他说：“这里面有一点要注意，‘及时处理问题避免对客户构成影响和了解存在的服务问题隐患’，是我们谈到的主动服务，我们服务商的业务和管理是从最早混乱状态到现在进入到有序和被动的状态，现在客户要求越来越高，他们希望得到主动服务，避免隐患的出现。”

如何从根源上解决客户流失问题，朱健松表示，“要让客户了解服务问题，保证故障处理的连续性，提高呼叫中心工作人员掌握客户历史记录的能力。”

18个月以前BMC公司给上海浦东发展银做了一个IT现状的分析和咨询。BMC建议一期实现把IT管理纳入到BSM，拿一个业务部门做试点来推动在业务部门的BSM。上海浦东发展银行信息科技部总经理奚力铭表示：“在BMC Remedy IT服务管理套件（BMC Remedy IT Service Management）和业务服务管理解决方案（BSM）的帮助下，我们的IT基础设施能够给予核心业务服务强有力的支持，大大提高了客户对我们银行的忠诚度。”

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